央媒不點(diǎn)名批評順豐:于情不顧、于理不合、于法不容

“個(gè)別快遞公司的做法,于情不顧、于理不合、于法不容”——這是9月19日《經(jīng)濟日報》對某家快遞公司不點(diǎn)名的嚴肅批評。

這是在批評誰(shuí)呢?事出何因引起媒體關(guān)注?

據報道,杭州的一位用戶(hù)近日在順豐下單了同城急送的訂單,將20克黃金寄送到客戶(hù)住處。這位用戶(hù)在寄送時(shí)特意進(jìn)行了保價(jià),價(jià)值大約為8000元。

隨后,快遞員告知黃金丟了,并報警。順豐客服提出賠付2000元的方案,該用戶(hù)無(wú)法接受。

另?yè)嗣袢請罂蛻?hù)端報道稱(chēng),近日,客戶(hù)王先生反映自己在順豐寄了一件價(jià)值17000元的手辦,因為價(jià)值昂貴就花108元做了18000元的保價(jià),在寄的過(guò)程中手辦有破損,導致手辦貶值,隨后要求順豐按照保價(jià)賠付或者賠付無(wú)損全新的手辦。

不過(guò),順豐方面稱(chēng)只能賠償500元。順豐客服回應稱(chēng):保價(jià)不是保多少賠多少,是綜合考慮快件實(shí)際損耗和保價(jià)金額按一定比例賠償的。

一周之內,接連出現保價(jià)問(wèn)題被曝光,順豐被《經(jīng)濟日報》不點(diǎn)名的嚴肅批評也就不難理解。

實(shí)際上,類(lèi)似事件在順豐時(shí)有發(fā)生。

今年6月,一位用戶(hù)寄送3顆鉆石,其中一顆價(jià)值23萬(wàn)元的鉆石丟失,事情發(fā)生后順豐方面報警,根據保價(jià)額度提出賠償7萬(wàn)元,該用戶(hù)并不接受。

當時(shí)順豐方面回應稱(chēng),這個(gè)賠償額度是根據保價(jià)相應比例來(lái)計算賠償額度的。李女士并未足額保價(jià),因此只能打折扣。

另?yè)煅鄄锳PP顯示,順豐速運有限公司存在數百條法律訴訟信息,相當多訴訟涉及財產(chǎn)損害、服務(wù)糾紛等情況。順豐在下單入口處顯示《電子運單契約條款》,對不同情形下的賠付做出了預定,其中規定因順豐原因導致保價(jià)快件在運輸環(huán)節發(fā)生全部滅失的,順豐按照實(shí)際損失賠償,但最高不超過(guò)保價(jià)金額。

《中國新聞周刊》直言,對一家以高質(zhì)量服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的企業(yè)而言,保價(jià)賠償爭議可能導致企業(yè)陷入信任危機。順豐自成立以來(lái),以“快”著(zhù)稱(chēng),時(shí)效物流是其核心產(chǎn)品線(xiàn),送的東西大多是文件、票據和高價(jià)消費品等。

《經(jīng)濟日報》評論中指出,近年來(lái)類(lèi)似事件不時(shí)被媒體曝光??爝f公司保價(jià)形同虛設,賠付標準任性而為,不僅損害了消費者利益,也對快遞行業(yè)聲譽(yù)造成不良影響。個(gè)別快遞公司的做法,于情不顧、于理不合、于法不容。

于情來(lái)說(shuō),寄件人作為消費者,是快遞公司的顧客,在服務(wù)環(huán)節出現任何問(wèn)題,快遞公司都應主動(dòng)解決。對于企業(yè)來(lái)講,令人滿(mǎn)意的服務(wù),應建立在良好的交互關(guān)系之上。也就是說(shuō),快遞企業(yè)應解決服務(wù)環(huán)節中存在的痛點(diǎn),為消費者提供有價(jià)值的服務(wù),給顧客帶來(lái)良好體驗。

于理來(lái)講,寄件人只要支付費用寄出快遞,就和快遞公司達成了契約,快遞公司有義務(wù)確保物品完好無(wú)缺,按時(shí)送達目的地,否則就須進(jìn)行賠償。并且,快遞公司為了應對可能出現意外帶來(lái)的損失,專(zhuān)門(mén)推出了保價(jià)服務(wù),消費者額外支付了保價(jià)費,出現問(wèn)題后理應獲得約定的賠償??爝f公司拒不照價(jià)賠償,是單方面違約行為。

于法而論,從法律和相關(guān)規定看,寄件人和快遞公司權責清晰,并不存在模糊地帶?!犊爝f暫行條例》規定,快件丟失應當按照企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規則確定賠償責任。郵政法規定,保價(jià)的給據郵件丟失或者全部損毀的,按照保價(jià)額賠償。也就是說(shuō),快遞公司既然出現違約,就需按照法律規定承擔相應責任。

《經(jīng)濟日報》指出,近年來(lái),我國快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速,個(gè)別快遞企業(yè)盲目追求業(yè)務(wù)規模,服務(wù)未及時(shí)跟上。一些公司急功近利的做法,造成了行業(yè)亂象。

2021年,中國快遞行業(yè)正式進(jìn)入“千億件時(shí)代”,2022年上半年,即便受到疫情影響,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計達到512億件,同比增長(cháng)3.7%,預計未來(lái)幾年還將持續增長(cháng)。龐大的基數之下,如何持續提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)際上也考驗著(zhù)每個(gè)快遞企業(yè)。

《經(jīng)濟日報》給出建議,既然亂象屢禁不止,就不能僅僅寄希望于通過(guò)行業(yè)自律解決問(wèn)題。一方面,從制度設計層面,需進(jìn)一步明確保價(jià)條件、保費標準、賠付細則的法律規定,杜絕快遞企業(yè)隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現;另一方面,快遞保價(jià)賠付應當成為監管重點(diǎn),對侵害消費者權益的行為要加大處罰力度,對快遞企業(yè)形成有效震懾,防止快遞企業(yè)任性而為?!矩熑尉庉?安寧】

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