順豐連陷“保價(jià)賠償之爭”!消費者:索賠不易,快遞員:能提成保費20%

9月23日,順豐集團發(fā)布聲明,對于連續熱搜引發(fā)的社會(huì )關(guān)切深表歉意。紅星資本局注意到,9月以來(lái),順豐接連陷入“保價(jià)賠償之爭”,幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

如今,“保價(jià)賠償之爭”引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續。為何消費者支付了額外的保價(jià)費用,但依然索賠難?

紅星資本局發(fā)現,順豐在保價(jià)和理賠的規則上解釋并不清晰。并且,順豐提供的保價(jià)服務(wù),是由順豐來(lái)履約,也由順豐來(lái)理賠。對此,有市場(chǎng)聲音質(zhì)疑稱(chēng),順豐是“既當運動(dòng)員又當裁判”?如何保障消費者權益?

接連陷“保價(jià)賠償之爭”順豐連上熱搜

9月20日,廣西崇左一男子稱(chēng)妹妹用順豐快遞寄魚(yú)干到憑祥,由于不在家便讓放到小區門(mén)衛室。男子收貨后看到魚(yú)只剩魚(yú)頭和尾巴,身子都被割沒(méi)了,稱(chēng)重后發(fā)現比投遞的時(shí)候少了500克,而且包裝箱的膠帶也疑似被二次貼過(guò)。

9月23日,順豐集團發(fā)布聲明回應此事,稱(chēng)快件是在監控下完成包裝寄出的,到件外包裝完好無(wú)損。接到異常反饋后,按照流程制度第一時(shí)間啟動(dòng)調查,已基本排除收派運輸環(huán)節異常,事件還在進(jìn)一步調查中。

9月以來(lái),順豐頻頻登上微博熱搜,相關(guān)事件均與保價(jià)有關(guān)。伴隨著(zhù)熱搜話(huà)題的是“保價(jià)不理賠”“消費者索賠難”等負面信息。

9月13日,“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話(huà)題沖上微博熱搜榜首。據錢(qián)江晚報報道,杭州蕭山的劉先生通過(guò)順豐同城寄送了價(jià)值8000元左右的20克黃金,并購買(mǎi)了價(jià)值8000元的保價(jià)服務(wù)。而當快遞丟件后,順豐客服卻表示只能賠付2000元。

在劉先生之前,順豐也因為丟件賠付的問(wèn)題引起熱議。9月6日,東方今報“赤兔視頻”援引“新源視頻”報道,深圳的夏女士稱(chēng),自己價(jià)值11000元的iPhone手機被順豐快遞寄丟了,由于未注意理賠條款,只選擇了2元的保價(jià),因此順豐只賠償了1000元。

接連陷入“保價(jià)賠償之爭”的順豐,幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖?!凹膩G20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話(huà)題不斷發(fā)酵,9月14日,順豐同城作出回應稱(chēng),第一時(shí)間協(xié)助客戶(hù)報警,同時(shí)進(jìn)入客服全額理賠流程。9月13日已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過(guò)警方的調查尋找,在各方配合努力下,客戶(hù)遺失的黃金已經(jīng)找到。

盡管此事已經(jīng)有了結果,但由此引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續。有網(wǎng)友表示:“劉先生的黃金是找回來(lái)了,消費者對順豐的信任如何找回?”

紅星資本局發(fā)現,順豐保價(jià)理賠難并非個(gè)例。在黑貓投訴【投訴入口】平臺上,有關(guān)順豐保價(jià)方面的投訴就高達10000余條。有消費者于9月5日發(fā)起投訴稱(chēng),“使用順豐快遞發(fā)了5瓶酒水,保價(jià)12500元,保費就花費了100元,順豐第一時(shí)間回復不理賠,并告訴我簽署了免責協(xié)議,那保價(jià)存在的意義是什么?”

此外,在中國裁判文書(shū)網(wǎng)上,消費者因保價(jià)理賠問(wèn)題將順豐訴至法庭的案例也不少見(jiàn)。

一則發(fā)布于2021年2月的裁定書(shū)顯示,北京某公司通過(guò)順豐郵寄出票面金額為5萬(wàn)元的銀行承兌匯票一張,并按5萬(wàn)元進(jìn)行了保價(jià),支付保價(jià)費250元。后郵件丟失,上述公司將順豐告上法庭,要求賠償5萬(wàn)元,法院認為,原告保價(jià)5萬(wàn)元且支付了保價(jià)費用,現郵件丟失,順豐應按照保價(jià)金額向原告進(jìn)行賠償。

屢次在保價(jià)賠付上“失約” 被質(zhì)疑“既當運動(dòng)員又當裁判”

一向以“高端”形象示人的順豐,為何屢次在保價(jià)賠付問(wèn)題上“失約”?

紅星資本局注意到,順豐將保價(jià)歸為一項增值服務(wù),并且給出了不同業(yè)務(wù)的收費標準。盡管客戶(hù)支付了額外的保價(jià)費用,但順豐在保價(jià)和理賠的規則上解釋并不清晰。

比如順豐在保價(jià)產(chǎn)品介紹一欄提到:“在運輸途中,由于順豐的責任導致托寄物丟損,順豐按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償”。而理賠規則又規定:“理賠時(shí)請提供真實(shí)有效價(jià)值證明,順豐會(huì )結合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機構意見(jiàn)評估損失價(jià)值?!边@其中,聲明價(jià)值、損失比例、市場(chǎng)價(jià)值、第三方機構意見(jiàn)評估損失價(jià)值,多個(gè)名詞解釋并不清晰,到了真正理賠時(shí)到底以什么為標準呢?

對此,紅星資本局致電順豐,一客服人員回復稱(chēng)會(huì )綜合考慮:“我們首先會(huì )核實(shí)損失金額,保價(jià)快件丟失或全部損毀原則上按保價(jià)金額賠償,但要比較聲明價(jià)值與實(shí)際價(jià)值的關(guān)系;部分損毀或短少按實(shí)際損失的價(jià)值予以賠償,但最高賠償額不得超過(guò)保價(jià)金額?!?/p>

當紅星資本局進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)到,是否決定權都在順豐,有沒(méi)有第三方機構的介入保證公平時(shí),順豐客服則表示,順豐沒(méi)有第三方機構,客戶(hù)是可以委托第三方的。

值得一提的是,從上述介紹中可以看出,順豐提供的保價(jià)服務(wù),是由順豐來(lái)履約,也由順豐來(lái)理賠。對此,有市場(chǎng)聲音質(zhì)疑稱(chēng),順豐是“既當運動(dòng)員又當裁判”?如何保障消費者權益?對此,紅星資本局聯(lián)系順豐控股(45.780,-0.92,-1.97%)方面,截至發(fā)稿暫無(wú)回復。

浙江曉德律師事務(wù)所首席律師陳文明向紅星資本局表示,快遞公司與寄件人之間是運輸合同關(guān)系,中間由于運輸原因導致寄件人的損失,應當由快遞公司來(lái)承擔或賠償。

陳文明律師稱(chēng),對于購買(mǎi)保價(jià)的快件或者郵件,應當按照保價(jià)金額賠償。對于未購買(mǎi)保價(jià)的快件或者郵件,按照《中華人民共和國郵政法》《民法典》等相關(guān)法律規定賠償。在快遞寄送過(guò)程中,在某些情形下,即使沒(méi)有保價(jià),如果能夠提供物品的價(jià)值證明也有可能原金額賠償。

針對順豐等快遞保價(jià)理賠難的問(wèn)題,物流行業(yè)專(zhuān)家楊達卿告訴紅星資本局,理賠難的原因,一方面是目前理賠服務(wù)體系不完善,對商品價(jià)值認定缺乏專(zhuān)業(yè)便捷的服務(wù)保障體系,使得消費者與企業(yè)各執一詞。另一方面,快遞面臨有些非標物品的寄遞也需要細化服務(wù)規范。

中國物流學(xué)會(huì )特約研究員解筱文向紅星資本局提到,當前,確實(shí)需要國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì )認真研究快遞保價(jià)問(wèn)題,充分結合市場(chǎng)和消費環(huán)境,指導行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng )新的快遞保價(jià)賠償體系,以更好滿(mǎn)足發(fā)展需要。

保價(jià)成為“增收”途徑 順豐快遞員透露有20%的提成

值得一提的是,在“保價(jià)賠付爭議”背后,保價(jià)也成了順豐“增收”的一部分。

紅星資本局了解到,順豐公司會(huì )給快遞員相應的保價(jià)“提成”。9月15日,在順豐工作三年的快遞員陳陽(yáng)(化名)告訴紅星資本局,“當客戶(hù)寄貴重物品時(shí),我們都會(huì )提示保價(jià)更穩妥些,但還是看客戶(hù)意愿,也不能強求他們保價(jià)?!迸c此同時(shí),陳陽(yáng)也提到,公司會(huì )給快遞員保價(jià)“提成”,大約是保價(jià)費用的20%左右。

順豐剛剛發(fā)布的2022年半年報顯示,上半年總件量達到了51.3億票。假設有10%的快遞選擇保價(jià),以最低1元保價(jià)費用計算,半年也能增收5億元左右的收入。對此,紅星資本局致電順豐控股,相關(guān)負責人表示,需要跟公司了解情況后再回復。

在陷入保價(jià)不賠償的輿論爭議前,順豐剛剛宣布,從9月5日開(kāi)始,在全國50個(gè)主要大中城市,同時(shí)亮出“派件不上門(mén),承諾必賠付”的服務(wù)承諾。用戶(hù)在反饋意見(jiàn)核實(shí)無(wú)誤后,即可獲得5元客戶(hù)體驗保障紅包。這一服務(wù)將以這50個(gè)城市為起點(diǎn),逐步向全國展開(kāi)。

可以看出,近年快遞行業(yè)陷入同質(zhì)化的競爭中,快遞損毀、不送貨上門(mén)等使得消費體驗打折。而順豐有意提升服務(wù),試圖用送貨上門(mén)來(lái)提升消費者體驗。但在這個(gè)節點(diǎn)上,接連發(fā)生保價(jià)賠付爭議事件,或許會(huì )對順豐的口碑造成影響。

紅星資本局注意到,“保價(jià)賠償之爭”讓順豐同城(09699.HK)股價(jià)一度跳水。9月13日午后,順豐同城跌超10%,隨后有所回升。截至9月15日收盤(pán),順豐同城收報6.55港元/股,總市值61.14億港元。

近年來(lái),順豐同城正試圖通過(guò)增加眾包騎手數量來(lái)降低每單的平均履約成本。未來(lái),如何在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎上,降低勞務(wù)外包成本,成了順豐同城需要解決的難題?!矩熑尉庉?古飛燕】

來(lái)源:成都商報

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